Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Branch Gorontalo
DOI:
https://doi.org/10.47747/snfmi.v2i1.2352Abstract
This research aims to determine the influence of service quality and product quality on the level of customer satisfaction of Grapari Telkomsel Branch Gorontalo partially or simultaneously. The approach in this research is quantitative with correlational methods. Data collection in this research was carried out using a questionnaire. The total sample was 210 people obtained by a saturated sampling process. Data analysis in this research is quantitative inferential multiple regression analysis. The research results show that (1) Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at Grapari Telkomsel Branch Gorontalo with a partial coefficient of determination of 28.90%. (2) Product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at Grapari Telkomsel Branch Gorontalo with a partial coefficient of determination of 28.50%. (3) Service quality and product quality simultaneously have a significant effect on the level of Customer Satisfaction of Grapari Telkomsel Branch Gorontalo with a coefficient of determination of 57.40%. The remaining 42.60% is influenced by other variables not studied such as price, promotions and customer emotions. This shows that the better the quality of service and product quality, the benefits of increasing customer satisfaction will be more loyal to using Telkomsel.
References
Aulia, S., Handayani, E. P., Rosento, Susilowati, I. H., & Yulistria, R. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Bangun Perwira. Swabumi, 11, 14-22.
Alabboodi, Salman, Anas. (2019) The Effect Of Costumer Satisfaction On Service Quality: The Case Of Iraqi Banks. Internasional Journal Of Applied Research, 146-152.
Cahya, A. D., Marthasari, A., Ramadhani, P. A., & Wulandari, R. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Umkm Baso Aci Ena Yogyakarta). Jurnal Daya Saing, 146- 150.
Dzikiryanto. S, K., & Rochim, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan . Bandung Conference Series : Communication Management , Hal : 324-332.
Dandis, Ala’ O & Joudeh, M. M, Jamal (2018) Service Quality, Customer Satisfaction Loyality In An Internet Service Providers. International Journal Of Bussiness And Management. 108-117
Fatihudin , D., & Firmansyah , A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan . Surabaya: Cv Budi Utama.
Hadi, P., Mahira, & Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome. Korelasi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 1268-1280.
Hariati, R., & Rostiana, R. (2022). Peran Customer Service Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan . Journal Of Business Administration , 1-6.
Hartadi, N., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Tanjung Uncang Di Kota Batam. Jurnal Emba, Viii, 35-41.
Iliyas. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Toko Nikimi Mart Tebo). Dinamika Manajemen, Viii, 182-189.
Iqbal Burhanuddin Maulidi (2022) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Customer Service Terhadap Kepuasan pelanggan Di Bank Syariah Indonesia Kcp Malang Lawang
Junaedi, I. R., & Dkk. (2022). Manajemen Pemasaran : Impelementasi Strategi Pemasaran Di Era Society 5.0. (S. Suwandi, Penyunt.) Bone: Cv. Eureka Media Aksara.
Lesnussa , J. U., & Warbal, M. (2023). Pengaruh Sikap Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis, Vol. 4, 32-45.
Lestari, N. P. (2020). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Waroeng Steak And Snake Cabang Margonda. Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika, Vol. 18, 107-114.
Malhotra, N. (2006). Marketing Research An Applied Orientation. Prestice Hall, United Stade Of America.
Marlius, D., & Putriani, I. (2019). Kepuasan pelanggan Pt. Bank Rakyat Indonesia Unit Tapan Cabang Painan Dilihat Dari Kualitas Layanan Customer Service. Jurnal Pundi, Vol. 03, 111-121.
Pawestriningtyas, N. C., Suharyono, & Suyadi, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan pelanggan (Survei Pada Nasabah P-erum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (Jab), Vol. 32 , 40-45.
Sanjaya , M. (2021). Strategi Pemasaran Jasa Terhadap Perilaku Konsumen.
Prismakom, Vol. 18, 52-59.
Susila, G., & Widiani, N. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Xl Axiata Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha. Manajemen Dan Bisnis, Iv, 93-99.
Sustrisna, E., & Wahyuni, A. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Service Dan Spare Spart Mobil Pt. Nusantara Berlian Motor Pekanbaru). Jom Fisip, Vi, 2-14.
Taan, H. (2019). Service Quality And Consumer’s Trust Using Pt. Jne Gorontalo Branch
Hapsawati. 4(1).
Taan, H. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. Usman, H., & Riyanto, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Online Lazada Di Cikarang Selatan. Jurnal Manajemen Pemasaran , 1-11.
Rahman, E., (2018). Pengaruh Kualitas Produk Listrik Prabayar Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pln (Persero) Area Gorontalo Rayon Telaga, Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, Hal, 268-280.
Sahi, A. K. T., Ahman, M., & Rahman, E. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Mobil Pada Pt. Astra Daihatsu Gorontalo. Jumbura: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 5(1), 285-290.
Indra, Sutarno, S., & Anggraini, D. (2022). Analisis Kualitas Produk Di Bisa Group (Sushi Tei) Medan. Sosmaniora: Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, Hal. 247- 250.
