The Effect of Service Recovery on Customer Satisfaction in J&T Express Goods Delivery Services in Palembang

Estiana Asri Fadhila; Muhammad Wadud; Roswaty Roswaty

Authors

Estiana Asri Fadhila Universitas Indo Global Mandiri
Muhammad Wadud Universitas Indo Global Mandiri
Roswaty Roswaty Universitas Indo Global Mandiri

Keywords:

distributive justice, procedural justice, interactional justice, customer satisfaction, consumer behaviour

Abstract

This study aims to inspect the effect of service recovery consisting of distributive, procedural, and interactional justice on customer satisfaction at J&T Express freight forwarding services in Palembang City. A total of 155 populations in this study were the users of the service company who had filed complaints. The samples of 96 were determined using the Lemeshow formula and the sample selection deployed the purposive sampling technique. Data were collected through questionnaires and analyzed using the multiple linear regression method. The findings exhibit that partially each distributive, procedural, and interactional justice has a significant effect on customer satisfaction. Likewise, simultaneously distributive, procedural, and interactional justice have a significant effect on customer satisfaction. This insight can benefit J&T Express, especially the one located in Palembang. The service company should pay attention to service recovery because this factor affects customer satisfaction.

References

Aditia, A. R. R., Wadud, M., & DP, M. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor NMAX pada PT Yamaha A. Rivai Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(01), 23-37. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v1i01.4

Afrilliana, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(2), 46-55. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v1i2.119

Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al, & Inairat, M. (2020). Do perceived service value, quality, price fairness and service recovery shape customer satisfaction and delight? A practical study in the service telecommunication context. Uncertain Supply Chain Management, 8(3), 579–588. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2020.2.005.

Amha, G. G. (2020). Determinants of Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Amhara Credit and Saving Institute (ACSI): The Case of Waghimera Zone Sekota Town. International Journal of Marketing & Human Resource Research, 1(01), 34-51. Retrieved from https://journal.jis-institute.org/index.php/ijmhrr/article/view/70

Choerunnisa, S. P., Rachma, N., & Hatneny, A. I. (2017). Pengaruh Pemulihan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan JNE Express dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 95–112.

Ekonomika, F., Bisnis, D. A. N., & Diponegoro, U. (2016). Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen.

Ferdinand, A. (2019). Metode Penelitian Manajemen (Edisi Keli). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ganita, F. (2019). Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), 172–179.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2014). Ekonometrika Teori, Konsep dan Aplikasi dengan Program IBM SPSS 22 (Edisi Pert). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hildayanti, S. K., Marnisah, L., & Dinata, E. S. (2018). Pengaruh Nilai, Kualitas Pelayanan dan Komitmen Organisasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Asuransi Kresna Mitra Tbk Cabang Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 9(1), 61-70.

Jatra, I. M. (2015). Pelanggan Restoran Baruna Sanur Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Bali, Indonesia dalam bidang kuliner (Gonius, 2013). Sehingga menjadikan bisnis restoran. 4(7), 1984–2000.

Khoiriyatun. (2016). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta). 1–14.

Khoiri Rohmat. (2017). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Purworejo).

Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). Pearson Education.

Kompasiana. Perkembangan J&T Express dan Keistimewaan di Era 4.0.24 Desember 2019.https://www.kompasiana.com/anggi02853/5e01d8f6d541df72b1031762/perkembangan-j-t-express-dan-keistimewaan-di-era-4-0?page=all. Diakses pada 12 November 2020.

Kuncoro, Mudrajat, 2003. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi, Bagaimana Meneliti Dan Menulis Tesis. Jakarta: Erlangga.

Laksono, F. A., Wijoyo, S. H., & Perdanakusuma, A. R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pengguna MyTelkomsel Dengan Menggunakan Model E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality (Studi Kasus: Pengguna Aplikasi MyTelkomsel Malang). 4(2), 541–549.

Manajemen, P. S., Ekonomi, F., & Purworejo, U. M. (2017). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan.

Nugraha, M., & Sumadi, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Type C Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 97-102.

Ogechi, C. (2015). Evaluation of Service Recovery Strategies in Some Hotels in Lagos Metropolis, Lagos, Nigeria, V1(2), 57-63.

Oktareza, M. E. T., Halin, H., & Handayani, S. (2020). The Effect of Service on Customer Satisfaction at PT Pandu Siwi Sentosa. International Journal of Community Service & Engagement, 1(01), 19-26. Retrieved from https://journal.jis-institute.org/index.php/ijcse/article/view/74

Pribadi, G. (2020). Service Quality Sebagai Pengukuran Kepuasan Siswa dan Orang Tua/Wali Murid SMP Muhammadiyah 1 Gombong. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(1), 22-28.

Ridwan, & Akdon. (2010). Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung: Alfabeta.

Rudyanto, 2010. Pengaruh Pemulihan Layanan dan Keadilan Distributif terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Hospitaliti 1, (1).

Sastranegara, D. H. (2016). Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Penumpang Dibandara Husein Sastranegara.1, 1005–1012.

Service, P., Terhadap, R., Nasabah, L., Bprs, P. T., Bengkulu, S., & Sari, L. N. (2017). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bengkulu.

Siswanto, H., Adhilla, F., & Purwoko, P. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pasar Bisnis (Studi pada CV Kreasindo Mitra Pratama). Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 11(2), 92-96.

Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (26th ed.). Penerbit Alfabeta Bandung.

Sujarweni, W. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sunyoto, D. (2016). Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT. Refika Aditama.

Tedy. Pengiriman J&T yang kacau dan Paket Saya Hilang, 11 Oktober 2020, https://mediakonsumen.com/tag/jt-express, diakses pada 12 November 2020.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. CV Andi Offset.

Wadud, M. (2018). BAURAN PEMASARAN JASA (3 Ps: PEOPLE, PROCESS & PHYSICAL EVIDENCE) BAGI KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(1), 21-29.

Yanti, F., Karim, A., & Wadud, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Studio Ribka Foto Cabang Sekip Di Palembang. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 8(2), 47-52.

Yulianto, E., & Mawardi, M. K. (2015). (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). 25(2), 1–7.